Der neue Luxus im Kundenservice ist die menschliche Note



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Bestimmt, ArbeitstagDer Kundenservice ist auf dem Weg zu immer mehr Automatisierung und Selbstbedienung. Aber das neue LuxusIm Kundenservice ist menschliche Lieferung.

Wie Milton Pedraza, CEO des Luxury Institute, kürzlich gegenüber dem New York Times"Was wir jetzt sehen, ist die Verschönerung des menschlichen Engagements."

Mit anderen Worten, die menschliche Berührung ist zur Midas-Berührung geworden.

Ja, Kunden schätzen die Geschwindigkeit und den Komfort der Automatisierung.& nbsp;Ja, bei vielen Routineanforderungen mögen sie die Fähigkeit, sich selbst zu bedienen.& nbsp; & nbsp;Aber wenn sie sich wie eine Million Dollar fühlen wollen, wollen sie die menschliche Note. Warum? Weil es beruhigend ist.& nbsp; Weil es einnehmend ist. Weil es One-Size-Fits-One ist. Weil Kunden selbst Menschen sind.& nbsp; & nbsp;

Aber kann es sich Ihr Unternehmen leisten, die menschliche Note zu verleihen? Als Kundenberater bin ich mehr anfällig um das Gegenteil zu fragen: kannst du es dir nicht leisten?

Bildnachweis: Getty

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Wann und wo immer dieses Thema untersucht wurde, hat sich der Wert der menschlichen Berührung gezeigt.& nbsp; Ein kurzes Beispiel: In einer sorgfältigen Studie wurden Hotels aller Preisklassen von Economy bis Luxus von den Verbrauchern am besten bewertet, wenn mehrere Personen den Kunden berührten.& nbsp; Am höchsten bewertet wurden in der Tat Objekte, in denen fünf oder mehr Mitarbeiter mit dem Gast interagierten, zusätzlich zu den Mitarbeitern an der Rezeption.& nbsp;

Versteh mich nicht falsch:& nbsp; das GrundpfeilerEs wird immer wahrscheinlicher, dass Ihre Serviceleistungen elektronisch, automatisiert und algorithmisch sind.& nbsp; Dies schließt jedoch in keiner Weise aus, dass die dem Kunden zugewandte Oberfläche, der letzte Schliff und das Sahnehäubchen menschlich sind. Als Yaniv Masjedi, CMO von NextivaDas schnell wachsende Unternehmen für Geschäftskommunikation mit Sitz in Scottsdale, Arizona, erklärt: „Wir bedienen beide Kunden direkt [Nextiva’s customers range from solo entrepreneurs to marquee names] und liefern die Cloudware, die wir nennen NextOS, die von anderen Unternehmen verwendet werden, um ihre Agenten zum Dienen zu befähigen ihr Kunden auch. In beiden Kontexten ist ein technologisches Rückgrat der Schlüssel, aber es ist die Qualität der menschlichen Schnittstelle, die gesichert wird hinter den KulissenDank dieser Technologie sind die Kunden immer zufrieden und wollen mehr. “

Es ist nicht so, dass eine solche wundervolle, von Menschen bereitgestellte Erfahrung ein Kinderspiel ist. Sie können den Luxus der menschlichen Berührung nicht erbringen – oder zumindest nicht aufrechterhalten -, indem Sie warme Körper wahllos über Ihr Unternehmen (oder Ihre Telefonleitungen) streuen.& nbsp; Die Art der erfolgreichen menschlichen Berührung, von der ich spreche, kann nur von richtig ausgewählten (angestellten) Mitarbeitern zuverlässig geleistet werden (mehr von mir weiter unten) Einstellung für kundenorientierte Positionen), die korrekt eingebunden sind& nbsp; (hier ist mehr von mir auf & nbsp;Onboarding), bis auf die Neun geschult (lesen meine gedanken zum kundendiensttraining hier) und unterstützt / unterstützt in ihren täglichen Bemühungen.& nbsp; Glauben Sie mir, Ihre Kunden – und letztendlich Ihr Geschäftsergebnis – werden den Aufwand zu schätzen wissen.

Als Digvijay Singh, Area Director für Taj Hotels UK (und GM für zwei Luxusimmobilien, Taj St. James 'Courtund Taj 51 Buckingham Gate) & nbsp; erklärt: „Wir sind bestrebt, mit der Technologie so effizient und auf dem neuesten Stand wie möglich zu sein, da dies unsere Servicebereitstellung beschleunigt und verbessert. Diese Technologie möchten wir jedoch beibehalten unter Augenhöhe.& nbsp; Bei Luxus-Service dreht sich alles um den direkten Kontakt zwischen unseren Serviceprofis und den von ihnen bedienten Gästen, sei es an der Rezeption, auf den Korridoren unseres Hotels oder im F & B [food and beverage] Veranstaltungsorte bieten wir vor Ort.& nbsp;Wenn ich oder einer meiner Kollegen von einem Gast eine Dankesnotiz erhält, geht es immer um eine Verbindung oder kleine Freundlichkeit, die einer meiner Mitarbeiter hergestellt hat. Und es ist ein Schlüsselindikator dafür, ob Gäste zurückkehren oder uns ihren Freunden empfehlen. "

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Bestimmt, Arbeitstag Der Kundendienst strebt immer mehr nach Automatisierung und Selbstbedienung. Aber das neue Luxus Im Kundenservice ist menschliche Lieferung.

Wie Milton Pedraza, CEO des Luxury Institute, kürzlich gegenüber dem New York Times"Was wir jetzt sehen, ist die Verschönerung des menschlichen Engagements."

Mit anderen Worten, die menschliche Berührung ist zur Midas-Berührung geworden.

Ja, Kunden schätzen die Geschwindigkeit und den Komfort der Automatisierung. Ja, bei vielen Routineanforderungen mögen sie die Fähigkeit, sich selbst zu bedienen. Aber wenn sie sich wie eine Million Dollar fühlen wollen, wollen sie die menschliche Note. Warum? Weil es beruhigend ist. Weil es einnehmend ist. Weil es One-Size-Fits-One ist. Weil Kunden selbst Menschen sind.

Aber kann es sich Ihr Unternehmen leisten, die menschliche Note zu verleihen? Als Kundendienstberater bin ich eher geneigt, das Gegenteil zu fragen: kannst du es dir nicht leisten?

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Wann und wo immer dieses Thema untersucht wurde, hat sich der Wert der menschlichen Berührung gezeigt. Ein kurzes Beispiel: In einer sorgfältigen Studie wurden Hotels aller Preisklassen von Economy bis Luxus von den Verbrauchern am besten bewertet, wenn mehrere Personen den Kunden berührten. Am höchsten bewertet wurden in der Tat Objekte, in denen fünf oder mehr Mitarbeiter mit dem Gast interagierten, zusätzlich zu den Mitarbeitern an der Rezeption.

Versteh mich nicht falsch: das Grundlagen Es wird immer wahrscheinlicher, dass Ihre Serviceleistungen elektronisch, automatisiert und algorithmisch sind. Dies schließt jedoch in keiner Weise aus, dass die dem Kunden zugewandte Oberfläche, der letzte Schliff und das Sahnehäubchen menschlich sind. Yaniv Masjedi, CMO von Nextiva, einem schnell wachsenden Unternehmen für Geschäftskommunikation mit Sitz in Scottsdale, Arizona, erklärt: „Wir bedienen beide Kunden direkt [Nextiva’s customers range from solo entrepreneurs to marquee names] und stellen die Cloudware, die wir NextOS nennen, zur Verfügung, die von anderen Unternehmen verwendet wird, um ihre Agenten zur Bedienung zu befähigen ihr Kunden auch. In beiden Kontexten ist ein technologisches Rückgrat der Schlüssel, aber es ist die Qualität der menschlichen Schnittstelle, die gesichert wird hinter den KulissenDank dieser Technologie sind die Kunden immer zufrieden und wollen mehr. “

Es ist nicht so, dass eine solche wundervolle, von Menschen bereitgestellte Erfahrung ein Kinderspiel ist. Sie können den Luxus der menschlichen Berührung nicht erbringen – oder zumindest nicht aufrechterhalten -, indem Sie warme Körper wahllos über Ihr Unternehmen (oder Ihre Telefonleitungen) streuen. Die Art der erfolgreichen menschlichen Berührung, von der ich spreche, kann nur von ordnungsgemäß ausgewählten (angestellten) Mitarbeitern (hier mehr von mir zur Einstellung von Kundenpositionen), die korrekt eingebunden sind, zuverlässig erbracht werden (hier ist mehr von mir beim Onboarding), bis zum Äußersten geschult (lesen Sie hier meine Gedanken zum Kundendiensttraining) und täglich in ihren Bemühungen unterstützt / gestärkt. Glauben Sie mir, Ihre Kunden – und letztendlich Ihr Geschäftsergebnis – werden den Aufwand zu schätzen wissen.

Digvijay Singh, Area Director von Taj Hotels UK (und GM für zwei Luxusimmobilien, Taj St. James 'Court und Taj 51 Buckingham Gate), erklärt: „Wir sind bestrebt, mit der Technologie so effizient und auf dem neuesten Stand wie möglich zu sein , weil es unsere Servicebereitstellung beschleunigt und verbessert. Diese Technologie möchten wir jedoch beibehalten unter Augenhöhe. Bei Luxus-Service dreht sich alles um den direkten Kontakt zwischen unseren Serviceprofis und den von ihnen bedienten Gästen, sei es an der Rezeption, in den Korridoren unseres Hauses oder im F & B [food and beverage] Veranstaltungsorte bieten wir vor Ort. Wenn ich oder einer meiner Kollegen von einem Gast eine Dankesnotiz erhält, geht es immer um eine Verbindung oder kleine Freundlichkeit, die einer meiner Mitarbeiter hergestellt hat. Und es ist ein Schlüsselindikator dafür, ob Gäste zurückkehren oder uns ihren Freunden empfehlen. "